Unitymedia Business Erfahrungsbericht: Die Service-Wüste lebt!

Die Tage habe ich im Zuge der Twitter-Kontroverse rund um den Unitymedia-Support erfolglos versucht eine eigene Fritzbox 6490 anzumelden.

Ich hätte es nicht tun sollen. Hat nämlich nicht geklappt und so sehe ich mich genötigt, erst einmal wieder das Provider-Gerät weiter zu nutzen.

Was ich in den Tagen erlebte, hat mich gehörig aufgeschreckt. Man liest immer wieder von vielen Problemen, aufgebrachten Nutzern und hanebüchenen Fehlern.

Man denkt sich, ganz so schlimm wird es in Wirklichkeit nicht gewesen sein.

Wenngleich ich selbstredend weder verallgemeinern will, noch ein pauschales Urteil abgeben möchte, so stelle ich für mich fest: wer darauf vertraut, dass eine einfache Dienstleistung wie die Provisionierung (d.h. Freischaltung) einer eigenen Fritzbox 6490 ein Standard-Verfahren ist, das innerhalb kürzester fehlerfrei umgesetzt wird, der liegt falsch. Und zwar gehörig.

Kleiner Nebeneffekt: die tatsächlich meist freundlich und hilfsbereiten Mitarbeiter in der Hotline kennen und begrüßen dich, als wärst Du Teil des Teams.

Ob wir letztlich im selben Boot sitzen? Was also ist denn so schief gelaufen? Der Reihe nach.

Der Anlass – dann nehm’ ich halt eine eigene Fritzbox!

Wie eingangs erwähnt kam mir die Idee nach der leidlichen Diskussion vor kurzer Zeit: immer wieder lies der offizielle Twitter-Account durchblicken, das man bei flotten Updates besser nicht mit Unitymedia rechnen soll, sondern lieber zu einem eigenen Gerät greift:

Also Leute, jetzt mal im Ernst…Wir sitzen hier nicht rum und halten aus purer Freude Updates zurück. Wir informieren euch über den Stand der Dinge und erklären wie es nunmal bei uns läuft. Ihr habt die Routerfreiheit, ihr MÜSST NICHT unsere Fritzboxen nutzen. ?

— Unitymedia Hilfe (@UnitymediaHilfe) 30. September 2018

Ich also lange überlegt…eine Woche später: gesagt und getan. Letztes Wochenende dann die Box erhalten und extra noch bis Montag gewartet. Dachte mir nur: Montags ist sicher besser als einem Samstag, es ist auch weniger los und überhaupt.

Leise im Hinterkopf hörte ich “tell me why I don’t like Mondays“. Dachte nur, lass das, passt doch überhaupt nicht. Ist ja ein trauriges Lied mit einem ernsthaften Hintergrund. Also schnell die Bedenken zur Zeit geschoben und auf Glück gehofft. Petri heil, Hals und Beinbruch und überhaupt.

Unitymedia Business Erfahrungsbericht

Erster Anruf (volle Zuversicht), Montag gegen 14.00 Uhr (der Dramaturgie wegen wurden Passagen gekürzt und Dialoge pointiert)

Ich:

Einen wunderschönen guten Tag. Ich hoffe, sie hatten ein entspanntes Wochenende. Ich bin total happy bei Unitymedia Business gut aufgehoben zu sein. Die Sonne scheint und es ist hell.

Telefonmitarbeiter, männlich, wahrscheinlich Halbglatze und verkatert (räuspert sich, unterdrückt Würgreiz):

Vollständigen Namen und Anschrift zum Datenabgleich…Ach ja, guten Tag, was kann ich für sie tun?

Ich: Ich möchte endlich die volle Routerfreiheit genießen und meine Fritzbox 6490 provisionieren lassen.

Telefonmitarbeiter: Provision? Bekomm’ nur ich wenn ich einen neuen Kunden gewinne. Ach, Sie meinen, sie wollen ihr Modem freischalten lassen.

Ich (leicht verdutzt und irritiert, nach wie vor zuversichtlich):

Ja, ich möchte die MAC-Adresse und Seriennummer der eigenen Fritzbox 6490 bei ihnen eintragen lassen.

Telefonmitarbeiter: Ähm, ja. Wir haben hier alte Windows-Rechner. Dann her damit. Zuerst die Seriennummer.

Ich: (nenne, sprecherzieherisch ausgebildet, langsam und deutlich die Seriennummer):

1…2…3 Punkt ..4…5…6 Punkt 7…8…9 Punkt 10…9…8…Punkt7…6

Telefonmitarbeiter: Ich wiederhole: 321.654.889.333.111 (undeutlich, der unterdrückte Würgreiz sucht sich seine Bahn…)

Ich (erstaunt darüber, wie undeutlich ich wohl spreche):

Nein. Also nochmal von vorne. Ich spreche wohl sehr undeutlich, tut mir leid. Es ist jetzt nicht mehr ganz so hell.

(Prozedere wiederholt sich, auch bei der MAC-Adresse.)

Ich erspare euch die weiteren Details und Gespräche. Manche haben mich an das Gute (und die Vernunft) im Menschen zweifeln lassen, bei manchen musste ich schmunzeln: (Ach, Herr Madeo, sie haben doch gestern schon angerufen. Geht es immer noch nicht?). Daher folgte ein kurzer Abriss der weiteren Tage:

Montag:

• zwei weitere Gespräche, Router wurde nicht freigeschaltet, “hat Kollege vergessen, aber jetzt klappt es ganz bestimmt.“
• kurz nach dem insgesamt dritten Gespräch startet die neue Fritzbox neu, fährt aber alle fünf Minuten wieder runter. Prozedere wiederholt sich.

Dienstag:

• morgens immer noch keine Besserung in Sicht
• nachmittags erstes Gespräch: “Ups, komisch der ist der freigeschaltet…Moment, ich frag Mal nach, legen sie nicht auf. 10 Minuten später: Doch nicht, ich verbinde sie mit der Technik-Abteilung, legen Sie nicht auf. Einige Minuten später. Gegenüberliegende Stelle legt auf. Zweiter Versuch, nach endlosen Minuten: “Tut mir leid, bei der Technik geht keiner ran. Probieren Sie es bitte selbst.”
• Technik-Abteilung angerufen. Natürlich keine Ahnung von nix. Jede Verantwortung wird abgelehnt: “Sie sind selbst für ihr Endgerät verantwortlich.” (hämisches Grinsen ist noch am anderen Ende der Leitung zu erkenne.)
• Abends zwei weitere Versuche um nun die alte Mietbox reaktivieren zu lassen. “Wie geht doch schon! – Nein geht nicht “. “OK, sorry, in ein paar Minuten geht es bestimmt.” Jeder Schritt wird mit einer SMS-bestätigt. Nur blöd, dass nach jeder erhaltenen Mitteilung alles schlimmer wird.

Mittwoch:

• auch über den gesamten Mittag heißt es: kein Internet, kein Telefon.
• Dafür werde ich aber darüber aufgeklärt, dass einer der Kolleg/Innen eine Service-Gebühr von 99 Euro für den Routerwechsel eingepflegt hat.
• Kabel-TV habe ich jetzt auch wieder. Nur blöd, dass ich diesen bereits im März gekündigt hatte (zum August hin).

Donnerstag:

• zwei weitere Gespräche, bis es endlich heißen kann: Internet und Telefon funktionieren wieder.

Die böse Überraschung: der ganze Spaß kostet läppische 225,26 Euro!

Lieber ein Ende mit Schrecken, als ein Schrecken ohne Ende? Unitymedia bevorzugt eindeutig die zweite Variante. Aber auf meine Kosten – sprichwörtlich. Heute habe ich nämlich die Überraschung im Briefkasten erhalten. Die ganze verkorkste Aktion hat mich einen Haufen Geld gekostet. Statt der regulären 34,90 (+ Steuern) bucht mir der kompetente Verein deutlich mehr als 200 Euro ab.

Glaubt ihr nicht? Hier habt ihr es schwarz auf weiß:


Die Rechnung setzt sich, so rekonstruieren der verdutzte Mitarbeiter am Telefon und ich, wie folgt zusammen:

• einer Aktivierung, die nur bei Neukunden fällig wird für den verunglückten Ruoterwechsel über 99,90 Euro
• einem digitaler Kabelanschluss für Netto 17,64 Euro, der zum August hin gekündigt wurde, aber seitdem trotzdem weiter in Rechnung gestellt wird
• einem Fantasiepreis von 71,58 Euro statt der vertraglich festgelegten 34,90 Euro

Der fast sechs Mal höhere Preis (statt 34,90+6,63 Euro) wird selbstredend abgebucht. Obwohl die erste Mitarbeiterin bereits Anfang Oktober den Fehler bereits und angeblich entfernt hatte. Darüber hinaus hatte ich in einem der folgenden Gespräche prophylaktisch darauf hingewiesen. Hat aber anscheinend nichts genutzt. Mit viel Glück, sehe ich die Kohle nächsten Monat wieder, weiteres Theater schließe ich nicht aus.

Ich frage mich, wie sowas überhaupt möglich ist. Es handelt sich um einen teuren Business-Anschluss. Vor Jahren schenkte man mir ein Jahreslos der Aktion Sorgenkind (böse Zungen erkennen hier eine ungewollte Ironie, ich erspare mir aber die unpassende Bemerkung), als das Internet kurzfristig ausfiel.

Ich hab natürlich nicht gewonnen, wie ihr euch sicher denken könnt. Seinerzeit habe ich meinen Provider blind weiterempfohlen, heute würde ich mich davor hüten, Freunden und Verwandten zu einem Wechsel zu raten.

Die nicht unerheblichen Kosten für ein eigenes Kabelmodem respektive Fritzbox mal Außen vor gelassen, hat mich diese missglückte Aktion eine ganze Menge Geld und noch mehr Nerven gekostet. Das Austauschgerät habe ich im Übrigen bereits vor zwei Wochen erhalten (Support funktioniert eben doch!). Ich habe aber schlicht und ergreifend viel zu viel Angst davor, dass auch dieses Mal bei der Provisionierung etwas schiefgehen kann. Soweit sollte es echt nicht kommen.

Nachtrag: Unitymedia reagiert

Die Reaktion möchte ich euch natürlich vorenthalten. Sie ist unheimlich aufschlussreich und hilft mir ganz arg weiter. Also wirklich – ungelogen! Okay, dass sie für Business-Kunden nicht zuständig sind, kann ich nachvollziehen. Ein Wort des Bedauerns? Fehlanzeige. Stattdessen schreibt man sehr passend vom “Privileg” der Business-Kunden.
Dieses “Privileg” hat mir den ganzen Schlamassel eingebrockt. Ich glaube, hier kommt man weder mit Vernunft noch Ironie irgendwie weiter. Jedes Unternehmen bekommt offenbar den Support, den es verdient hat.